记者昨从市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）获悉，今年7至8月，全市共受理旅游相关诉求工单共计361件，较去年同期增加49件，但满意率从92.6%提升至100%。这一变化，得益于今年暑期推行的游客诉求24小时办结机制。

据了解，为全力推进“干部素质提升年”工作，提升热线服务质效，今年7月，市12345热线联合相关承办部门、各县（市、区）推行游客诉求24小时办结机制，适用于解决旅游消费纠纷、设施安全、应急求助、服务质量、信息咨询等多类诉求，通过“即时分办+限时办结+及时督办+强化联动”的方式，全面提升涉旅投诉处理效率。

市12345热线接到游客诉求后，10分钟内完成转派，简易诉求1小时内处置；一般诉求24小时内办结，实现问题核实、处理、回访、反馈全流程闭环；疑难诉求1小时内响应告知，并创新试行符合条件的24小时内先行赔付，后续再按流程时限进行调查处置。热线还开展全量回访，对超时、推诿等问题通报督办，并通过定期分析研判，助力优化旅游管理和源头治理。

7月17日，市民冯女士反映其通过沙市区某旅行社报名参加新疆阿勒泰4日游，遭遇服务内容单方面变更、承诺未履行等问题，市12345热线第一时间将工单转办至沙市区文旅局。该局接到诉求后迅速协调，旅行社在1小时内和冯女士达成和解，退还其和同伴1800元费用，并取消争议服务。冯女士对处理结果表示满意。

8月1日中午12时，市民潘先生致电市12345热线，反映物品遗失在松滋市新江口街道客运车上。经市12345热线、松滋市民生诉求服务中心、松滋市客运站联动协助，不到3小时便成功找回失物。

“361件涉旅工单主要集中在酒店服务、旅游景点服务等方面，均在24小时内办结，最快办结时限不到1小时。”市12345热线相关负责人表示，该机制高效处置带动满意率大幅提升，有效提升了游客体验，优化了荆州旅游环境。（记者王大玲 通讯员谭艳）

编辑： 刘荣